Hur kan feedback, eller bristen av feedback, påverka en verksamhets vardag i den utsträckningen att det blir en kostnadsfråga? Hur resonerar ett tjänsteföretag när tjänsten ifråga får kunderna att känna sig som att de stör? Frågorna är många och upplevelserna är ungefär lika många. Här är en av mina upplevelser.

Jag ringer till vår HelpDesk på jobbet som drivs av ett konsultföretag som vi inte delar lokaler med.

Efter 25 minuter i telefonkö svarar Per:
- Help desk, det är Per.
- hej, det är Terese Ellnestam. När den sista uppdateringen av vårt
säkerhetsprogram installerades kan jag inte logga in på min dator,
vilket alltså innebär att jag inte kan jobba.
- Nähäää … har du följt instruktionerna som vi lagt ut på intranätet?
- Ja, det har jag. Det stod att man skulle ha igång datorn minst 2 timmar efter installationen och sedan kunde man starta om. Jag hade datorn igång i 12 timmar. Sedan startade jag om den och nu kan jag inte logga in.

- Nähäää … kan du aktivera fjärrstyrningen?
- Naturligtvis inte … eftersom jag inte ens kan logga in.
- OK, kan du läsa upp den text som står under inloggningsinformation?
- Javisst. / jag rabblar upp mina uppgifter/
- Näe, jag lyckades inte nå din dator med fjärrstyrningen.
- Vad händer nu då? Jag känner stressen komma krypande för jag anar ju varåt detta barkar.
- Jag ska prata med en kollega som kan lite mer om detta. Jag ringer tillbaka till dig.
- OK, bra, då ser jag fram emot det, Hej då.

Timmarna går och ingen från HelpDesk ringer tillbaka. Jag tänker tillbaka på samtalet och undrar varför samtalet kändes så utdraget.
Beror det på att det är jag som tvingas ställa frågorna och att det inte är dem som förekommer mig. Till slut måste jag ta kontakt med dem igen, trots löfte om återkoppling. Min arbetsdag går delvis till spillo i väntan på deras uteblivna åtgärder. Efter att återigen ha väntat i en 20
minuter lång telefonkö får jag prata med Per igen.

- Help Desk, det är Per.
- hej, det är Terese Ellnestam igen. Jag ringde tidigare idag för att jag inte kan logga in på min dator. Har ni fått någon klarhet i hur vi ska gå vidare för att få igång den?
- Ja, tyvärr går det inte att fixa datorn på håll utan den måste helt och hållet ominstalleras.
- Jaha, och vem gör det då?
- Vi skickar en tekniker till dig.
- När kommer den personen då?
- Det kan jag tyvärr inte svara på. Ditt ärende ligger på kö, precis som alla andra som behöver hjälp.
- Jag förstår det. Jag vill gärna veta på ett ungefär eftersom jag inte kan jobba överhuvudtaget. Kan jag få prata med din chef?
- Näe, det går tyvärr inte. Vi har inte möjlighet att koppla vidare till honom.
- Kan jag få direktnumret då?
- Näe, tyvärr inte. Vi får inte lämna ut några nummer. Men, jag kan be honom ringa dig.
- Ja, vill du vara snäll och göra det. Har du mitt nummer?
- Ja, visst. Det står här.
- Bra, då ser jag fram emot att höra av honom. Tack. Hej då.

Det som förvånar och förargar mig nu är att personen på HelpDesk alltså har information. Information som jag är betjänt av, men ändå inte ringt.

En annan sak som jag finner frustrerande är att man låter tiden rinna iväg mellan återkopplingarna till mig. Ingen ringer. Och det går ytterligare en dag, trots det ringer inte den ansvariga för HelpDesken som jag uttryckligen bad om.

Därför plockar jag upp telefonen en tredje gång och ringer HelpDesk. Telefonkö. Och nu får jag reda på att ärendet är borttaget. Hur gick det här till ?!?

- Help Desk, det är Amanda.
- hej, det är Terese Ellnestam. När den sista uppdateringen av vårt säkerhetsprogram installera kan jag inte logga in på min dator, vilket alltså innebär att jag inte kan jobba. Jag anmälde ärendet igår och jag bad att någon, eller närmare bestämt er chef, skulle ringa mig. Men jag
har inte hört något. Kan du se hur det går med mitt ärende.
- Näe … tyvärr. Det finns inget ärende reggat på dig.
- Men, hur kan det komma sig? Undrar jag förvånat. Jag ringde ett par
gånger igår gällande detta. Och nu väntar jag ju på att en tekniker ska
komma och hämta min dator.
- Ah ha, då är det därför, säger Amanda som om det var det mest
självklara i hela världen.
- Därför vad då?
- Ja, därför är ditt ärende avslutat hos oss. Det har lämnats över till
en tekniker och då kan vi inte se hur det går. Men, säkert ringer dem
när som helst, säger hon med ett tonfall som att hon försöker övertyga
sig själv om att det stämmer.
- OK, då antar jag att du inte kan hjälpa mig, såvida du inte reggar ett
nytt ärende?
- Näe.
- Tack då, och hej.

Och där smällde dörren igen. Mitt framför näsan. Ingen ansvarig att vända sig till. Ingen som frivilligt förmedlar en kontakt till någon tekniker. När jag som mest behöver det.

Jag känner mig inte som en kund! Jag känner mig som någon som bara stör deras arbete. Vad nu det kan vara?!

Till slut ringer telefonen. Det är teknikern, hon frågar om jag kan vara på mitt rum om fyra minuter. Man vågar ju inte svara nej, för vem vet när de kan komma nästa gång?

Teknikern hämtade min dator och tog den med sig för ominstallation.

Efter drygt 12 timmar ringer teknikern igen och säger att den är färdig och att jag bör vara på mitt rum om tre minuter, för då kommer hon och lämnar den.

Liknande situationer inträffar dagligen på vårt företag. Detta gör att jag ställer mig en hel del frågor kring hur leverantören av IT-stöd resonerar.

Hur resonerar man när man inte informerar sina kunder om något som i högsta grad påverkar kundens arbetsförmåga. Såsom att inte ha en fungerande dator till exempel? Hur kan man skapa värde hos sina kunder om man inte ställer frågor utan låter kunden göra det istället? Hur bidrar de företagsinterna processerna hos denna IT-stödsleverantör till att höja värdet för deras kunder egentligen?